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6 ter rue Émilie Cholois - 79000 Niort
05.49.09.05.36

Communication et Relations Humaines

Attitude et relation client

Attitude et relation client

Contenu de la formation Contenu :

 

> Quels sont les mécanismes de la satisfaction client ?

  • Identifier les attentes et exigences des clients
  • Maitriser les ressorts de la satisfaction du client
  • Instaurer un climat de confiance

> Quelles sont les 7 étapes clés d’un échange client de qualité ?

  • Accueil/Prise de contact
  • Découverte des attentes/besoins du client
  • Synthèse de la découverte
  • Solution adaptée
  • Réponses aux questions
  • Conclusion
  • Prise de congés

> Quelles techniques utiliser pour une communication interpersonnelle réussie ?

  • Connaitre les différents niveaux de communication
  • Comprendre la notion de congruence
  • Utiliser adroitement la reformulation, le questionnement et la synchronisation
  • Adapter son discours : les mots, les 4 C, le DIVAS

Quelles méthodes mettre en place pour développer son écoute active ?

  • Apprendre à écouter la demande du client jusqu’au bout
  • Prendre du recul
  • Eviter les jugements
  • Savoir se mettre à la place du client pour mieux le comprendre

Comment s’adapter aux différentes typologies de clients ?

  • La notion de psychologie client
  • La méthode SONCAS
  • Avoir une vision globale des besoins
  • Les différentes questions et leurs utilités
  • La découverte : CQQCOQP

Comment développer sa directivité ?

  • Savoir s’affirmer en toute circonstance
  • Développer son influence
  • Savoir guider
  • Renforcer sa posture de fidélisation

Quel plan d’actions personnel mettre en place ?

  • S’auto évaluer pour progresser
  • Définir 3 objectifs SMART
  • Etablir un plan d’actions individuel
  • Fixer les étapes, modalités et échéances

 

fleche rose Voir les conditions générales de vente

 

public de la formation

 Public :

> Toute personne en relation directe avec une clientèle

   
Objectifs de la Formation

Objectifs 

> Comprendre les mécanismes de la satisfaction client

> Identifier les pratiques et compétences à développer

> Développer une qualité de contact qui fait la différence

> Développer une écoute active et empathique

> Gagner en capacité d’influence

> Instaurer un climat de confiance

   
Méthodes pédagogiques de la formation

Méthodologie :

> Méthodes actives et participatives

> Autodiagnostics

> Etudes de cas

> Exercices et mises en situation

> Plan d’actions personnel

 

  • Intervenant : à définir
  • Dates : 21-22 mars 2018
  • Lieu : Niort
  • Nombre d’heures : 14
  • Coût : 660 €
  • Date limite d’inscription : 21 février 2018

 25pour cent

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