Les usagers, les clients peuvent être exaspérants ou avoir des attentes excessives, ils n’en restent pas moins des clients ! Comment rester professionnel face à l’agressivité ou au conflit ?

Contenu :

> Identification des points communs et similitudes des situations rapportées

• Causes, contexte, éléments déclencheurs, variables personnelles, conséquences
• Se positionner dans son rôle, ses missions et ses enjeux personnels
• Mieux maitriser la communication en contexte hostile

> Reconnaître et gérer les émotions dans les moments stressants

> La logique de l’escalade et ses différents stades

• Adopter les attitudes permettant de désamorcer un conflit
• La place du ressenti et du non-verbal dans le processus
• Comprendre et savoir utiliser à bon escient son système émotionnel
• Savoir maintenir, de manière adaptée, la relation et le dialogue

> Savoir nommer et qualifier les comportements et leurs éventuelles conséquences

> Des outils-clé de la communication : « écoute-active » et « affirmation de soi »

• Définition, principes et objectifs
• Techniques et conditions de mise en œuvre
• Exercices d’intégration

> Le rôle de la hiérarchie, l’étendue et les limites de responsabilité

Indicateurs de résultats
28 groupes en intra en 2021 - 205 personnes formées
100% des stagiaires sont satisfaits de la formation

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