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6 ter rue Émilie Cholois - 79000 Niort
05.49.09.05.36

Gestion des situations difficiles

Prévenir et traiter les conflits relationnels

Prévenir et traiter les conflits relationnels

Les usagers, les clients peuvent être exaspérants ou avoir des attentes excessives, ils n’en restent pas moins des clients !
Comment rester professionnel face à l’agressivité ou au conflit ?

Contenu de la formation Contenu :

 

Identification des points communs et similitudes des situations rapportées

  • Causes, contexte, éléments déclencheurs, variables personnelles, conséquences
  • Se positionner dans son rôle, ses missions et ses enjeux personnels
  • Mieux maitriser la communication en contexte hostile

Reconnaître et gérer les émotions dans les moments stressants

> La logique de l’escalade et ses différents stades

  • Adopter les attitudes permettant de désamorcer un conflit
  • La place du ressenti et du non-verbal dans le processus
  • Comprendre et savoir utiliser à bon escient son système émotionnel
  • Savoir maintenir, de manière adaptée, la relation et le dialogue

> Savoir nommer et qualifier les comportements et leurs éventuelles conséquences

> Des outils-clé de la communication : "écoute-active" et "affirmation de soi"

  • Définition, principes et objectifs
  • Techniques et conditions de mise en œuvre
  • Exercices d’intégration

> Le rôle de la hiérarchie, l’étendue et les limites de responsabilité

 

Conditions générales de vente de la formation de Cohérences Voir les conditions générales de vente

 

 

 

Public de la formation

 Public :
> Tout personnel en contact direct avec un public parfois "difficile".

 

 

objectifs

Objectifs 
> Identifier et comprendre les situations de tensions et d’agressivité pour mieux les prévenir
> Acquérir des savoir-faire comportementaux pour être à l’aise dans son poste
> Mieux communiquer avec sa hiérarchie sur ce sujet

 

 

methodes pedagogiques

Méthodologie :
> Travail sur les représentations
> Apports théoriques de base illustrés d’exemples
> Exercices d’intégration et mise en situations
> Analyse de cas concrets

    Guy Melchior

  • Intervenant : Guy MELCHIOR
  • Dates : 29-30 mai et 14 juin 2017
  • Lieu : Niort
  • Nombre d’heures : 21
  • Coût : 870 €
  • Date limite d’inscription : 28 avril 2017

 

-25% de réduction pour une formation financée à titre personnel

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