accueil Cohérences, des Projets et des Hommes contact coherences actus Cohérences Facebook Cohérences, des Projets et des Hommestwitter coherences offGoogle + CohérencesLinkedin Cohérences, des Projets et des Hommesviadeo Cohérences, des Projets et des Hommesyoutube Cohérences, des Projets et des Hommes

6 ter rue Émilie Cholois - 79000 Niort
05.49.09.05.36

Entreprises privées

L’aide et l’assistance par téléphone

L’aide et l’assistance par téléphone

contenu de la formationContenu :

 

> Sens et nature du travail d’assistance par téléphone :

  • La notion de contrat et ses déclinaisons institutionnelles

  • Le mandat en vue du service au client

  • Rôles et limites des chargés d’assistance téléphonique.

> Professionnaliser sa forme d’écoute :

  • Les principales erreurs à éviter

  • Les notions d’empathie et de congruence

  • Les outils de l’écoute active

  • Les étapes d’un entretien téléphonique concluant.

> Comprendre et gérer le stress :

  • Le système émotionnel et son fonctionnement

  • Les besoins de l’appelant et leur nature

  • L’accumulation de griefs et ses conséquences sur la communication

  • Se donner les moyens de gérer son propre stress

> Optimiser sa capacité à négocier et à conclure de manière constructive.

 

fleche bleue Voir les conditions générales de vente

 

 

 

 

picto organisation seminaires

Objectifs 

> Accroître sa capacité à faciliter l’expression de l’appelant pour pouvoir répondre le plus efficacement possible à sa demande.

> Pouvoir déterminer clairement la nature et le sens de son rôle et de sa fonction dans cette situation professionnelle particulière.

> Savoir canaliser les débordements émotionnels pour rester centré sur la résolution du problème de l’interlocuteur.

> Pouvoir poser ses limites, opposer des refus, sans pour autant culpabiliser ou rompre le lien avec le client.

 

 

 

Durée de la formation

Durée :
3 jours (2+1)