La prévention des situations difficiles en relation client
Contenu :
> Comprendre les causes de situations conflictuelles identifiées en groupe et en saisir les différentes dimensions.
A partir de l’expérience de chacun, quelles sont les causes légitimes d’agacement et de conflits avec un client.
> Listing, analyse et validation des participants
> Types de réponses adéquates.
> Besoins du client.
--> Mises en situation, jeux de rôle.
A l’aide des outils de l’Analyse Transactionnelle, décodage des mécanismes de réaction face aux situations stressantes.
> Savoir évaluer et prendre en compte :
- Le parasitage émotionnel
- La réalité du danger selon les différents contextes
--> Exercices, mises en situation, jeux de rôle à partir du vécu des participants
> Le système émotionnel :
- De la frustration au sentiment d’incompréhension
- De l’agressivité à la violence verbale.
> Comprendre et savoir désamorcer les processus d’escalade
> Développer la communication assertive
> Les typologies de personnalités agressives
--> Approfondissement des notions à travers des simulations interactives.
--> Appropriation, personnalisation des outils et techniques.
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