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6 ter rue Émilie Cholois - 79000 Niort
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Service Public

La prévention des situations difficiles en relation client

La prévention des situations difficiles en relation client

contenu de la formationContenu :

 

> Comprendre les causes de situations conflictuelles identifiées en groupe et en saisir les différentes dimensions.

A partir de l’expérience de chacun, quelles sont les causes légitimes d’agacement et de conflits avec un client.

> Listing, analyse et validation des participants


> Types de réponses adéquates.


> Besoins du client.
--> Mises en situation, jeux de rôle.

A l’aide des outils de l’Analyse Transactionnelle, décodage des mécanismes de réaction face aux situations stressantes.


> Savoir évaluer et prendre en compte :

  • Le parasitage émotionnel
  • La réalité du danger selon les différents contextes

--> Exercices, mises en situation, jeux de rôle à partir du vécu des participants


> Le système émotionnel :

  • De la frustration au sentiment d’incompréhension
  • De l’agressivité à la violence verbale.


> Comprendre et savoir désamorcer les processus d’escalade


> Développer la communication assertive


> Les typologies de personnalités agressives

--> Approfondissement des notions à travers des simulations interactives.
--> Appropriation, personnalisation des outils et techniques.

 

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picto organisation seminaires

Objectifs 

> Identifier et comprendre les situations difficiles et les causes de conflits

> Comprendre la dynamique des échanges et ses blocages

> Les mécanismes de réaction aux situations agressives

> Les émotions : réinstaller une dynamique constructive dans la relation client

> Adapter son comportement de manière opérationnelle

 

 

 

Durée de la formation

Durée :
2 jours