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552 Avenue de Limoges - 79000 Niort
05.49.09.05.36

RELATION CLIENT      

Gestion de la relation client

Gestion de la relation client

Contenu de la formation Contenu :

> Etat des lieux et travail sur les représentations

  • Définition des termes : les caractéristiques et particularités de la relation client
  • Listing des situations délicates vécues et des difficultés rencontrées.
  • Impact de la « culture d’entreprise » sur ces situations.
  • Les réponses possibles aux questions ou « débordements » de certains clients
  • La définition des limites de compétences et la saine place de la hiérarchie dans les conflits

> Apports théoriques

  • Les besoins d’un client : savoir accueillir
  • Comprendre et gérer les émotions
  • Les étapes d’un conflit
  • Les techniques de l’Ecoute-Active et leur utilisation
  • La relation « Client-Fournisseur »

> Positionnement et expression personnelle : « De quoi ai-je besoin pour remplir au mieux ma mission dans ce contexte ? »

> Mises en situation par jeux de rôle et simulations réalistes à partir d’exemples et de situations exposées par les participants

  • Quelques exemples de thématiques pouvant être abordées :
    • Situation d’accueil classique (face à face ou téléphone)
    • La prise de contact
    • L’écoute de la demande
    • Donner une information
    • Apporter des solutions concrètes et donner des réponses précises
    • L’importance de la clôture du contact
    •  …

 

Indicateurs resultats clientIndicateurs de résultats
Nouvelle formation, pas de statistiques

 

Conditions générales de vente de la formation de Cohérences Consulter les conditions générales de vente

Conditions générales de vente de la formation de Cohérences Consulter l'accueil et l'accessibilité des personnes en situation de handicap

 

Public de la formation

Public :

> Toute personne en relation directe avec une clientèle interne ou externe ou en vue d'une prise de poste

   
 Prérequis rc 46

Prérequis :

> Aucun

   
objectifs de la formation relation clients

Objectifs 

> Acquérir les principes fondamentaux de la relation client, face à face et téléphone

> Intégrer une image positive de l’entreprise ou du service

> Connaître le style et la variété des réponses apportées tout en se protégeant,

> Apprendre à mieux gérer les situations difficiles

 

 

methodes pedagogiques

Méthodologie :

> Méthodes actives et participatives

> Travaux en sous-groupes

> Mises en situation par jeux de rôles et simulations réalistes

> Exercices

 

 

eval violet

Modalités d'évaluation :

> Quiz écrit en fin de formation pour validation des acquis

> Bilan oral et questionnaire de satisfaction à l’issue de la formation

> Attestation de formation individuelle délivrée après la formation

 

   Formateur Cohérences

  • Intervenant : Jean-Marc MARTIN
  • Date : 10-11 octobre 2023
  • Lieu : Niort
  • Nombre d’heures : 14, soit 2 jours consécutifs
  • Coût : 740 € nets de taxes par personne
  • Nombre de stagiaires : 4 pers. mini. et 12 pers. max.
  • Date limite d’inscription : 12 septembre 2023

 

 

-25% de réduction pour une formation financée à titre personnel
 

pour vous inscrire à une formation relation client de Cohérences

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