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6 ter rue Émilie Cholois - 79000 Niort
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Secteur habitat-social

Incivilités, agressivité et violence : comment réagir ?

Incivilités, agressivité et violence : comment réagir ?

L’objectif général de cette formation Gestion des conflits est de permettre aux salariés concernés d’optimiser leur gestion de la relation avec les locataires au quotidien et de réduire, de manière concrète et tangible, les risques psychosociaux relationnels tout en augmentant la qualité et la pertinence du service rendu aux locataires. La formation leur permettra de comprendre et d’utiliser des techniques de communication adaptées aux différentes circonstances rencontrées au quotidien.

 

picto 1 habitat socialContenu :

> Identification des points communs et similitudes des situations rapportées.


> Causes, contexte, éléments déclencheurs, variables personnelles, conséquences des conflits.


> La logique de l'escalade et ses différents stades.


> Le rôle de la hiérarchie, l'étendue et les limites de responsabilité.


> La place du ressenti et du non-verbal dans le processus.


> Comprendre et savoir utiliser à bon escient son système émotionnel.


> Savoir maintenir, de manière adaptée, la relation et le dialogue.


> Savoir nommer et qualifier les comportements et leurs éventuelles conséquences.


> Des outils-clé de la communication : "écoute-active" et "affirmation de soi"

  • Définition, principes et objectifs
  • Techniques et conditions de mise en œuvre
  • Exercices d'intégration.

 

 

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Public de la formation

Public :

> Tout public

 

 

 

Objectifs de la formation

Objectifs de la formation traitement des incivilités :

> Identifier et comprendre les conflits, incivilités et agressivité pour mieux les prévenir.

> Acquérir des savoir-faire comportementaux pour :

  • Se positionner dans son rôle, ses missions et ses enjeux personnels
  • Mieux maîtriser la communication en contexte hostile
  • Adopter les attitudes permettant de désamorcer un conflit.

> Reconnaître et gérer les émotions dans les moments stressants.

> Mieux communiquer avec sa hiérarchie sur ce sujet.

 

 

 

Durée de la formation

Durée indicative de la formation :
3 jours