Donner et recevoir du feedback est précieux : cela nous permet de corriger nos erreurs, d’ajuster nos objectifs et de restaurer nos performances. Seulement, dans le quotidien de travail, les temps d’échange se limitent souvent à 1 ou 2 entretiens d’évaluation par an, questionnant ainsi la nécessité d’une culture du feedback renforcée qui permettrait aux individus de gagner en efficacité individuelle et collective.

Le feedback, un puissant catalyseur

Mais d’abord, qu’entend-on par feedback ? Par définition, un feedback est une information que l’on reçoit en retour d’une action que l’on a effectuée. Lorsque le feedback est positif, il correspond à un signal d’approbation, qui nous incite à persévérer dans notre comportement. En revanche, un feedback négatif nous signale que le comportement adopté ne permet pas d’atteindre les objectifs, et qu’il faut donc le changer. Plusieurs études suggèrent à ce titre que l’apprentissage par récompense est plus simple, d’un point de vue psychologique et neurobiologique : un feedback positif nous indique la marche à suivre (persévérer dans notre action), tandis qu’un feedback négatif nous signale qu’il faut changer quelque chose, mais quoi ? [1].

Il existe un type de feedback qui est particulièrement susceptible de nous impacter : c’est le feedback social. On qualifie de ‘social’ un feedback qui nous est délivré par un autre individu, et qui peut être à la fois verbal (écrit, oral …) ou non-verbal (expressions du visage, posture, …). Il s’avère que notre grande sensibilité aux signaux sociaux nous rend très sensibles à ce type de feedbacks.

L'absence de feedback social, quelles conséquences ?

Par exemple, lorsque nous interagissons, nous sommes généralement motivés à obtenir l’approbation de notre interlocuteur, et sommes donc particulièrement en attente de réactions tels que des sourires, des hochements de tête, etc. … Cette attente de feedback est telle qu’en l’absence de tout signal émotionnel sur le visage de notre interlocuteur, notre cerveau tend à interpréter le comportement de notre interlocuteur comme un signal négatif. Imaginez-vous par exemple en rendez-vous avec un collaborateur dont le visage est parfaitement impassible, vous allez en effet avoir tendance à penser qu’il est perplexe, ailleurs, ou pire qu’il n’est pas du tout intéressé par ce que vous êtes en train de lui dire.

Pourtant, un signal neutre n’est ni positif ni négatif, alors pourquoi nous conduit-il à des interprétations particulières ? Car notre cerveau n’aime pas l’incertitude : face à des informations ambiguës, il va tenter de trouver une interprétation afin de savoir comment réagir. Face à un visage neutre, nous sommes souvent atteints d'un biais de négativité qui nous amène à le juger négativement, et ce sont les régions du cerveau associés à la perception d’expressions négatives qui s’activent [2].

Ainsi, il semble que la neutralité, ou l’absence d’expressions faciales, puisse être assimilée à un feedback social négatif pour le cerveau. Et recevoir un feedback social négatif n’est pas anodin : cela peut générer des émotions négatives et de l’anxiété, et pourrait même avoir des effets délétères sur la santé en cas d’expérience répétée [3]. Dans de telles situations, prendre du recul sur nos jugements hâtifs vis-à-vis de la réaction de notre interlocuteur, ou l’inviter à préciser son ressenti en le questionnant, peuvent permettre de dissiper l'ambiguïté.

La force du feedback social positif

A l’inverse de l’expression neutre, le sourire est un signal social très signifiant. Imaginez-vous en rendez-vous avec un collaborateur qui sourit régulièrement en réponse à ce que vous êtes en train de lui dire. Vous allez avoir naturellement tendance à penser que les intentions de votre interlocuteur sont positives et bienveillantes. Pour cause, le sourire est un signal d’approbation qui activerait un réseau du cerveau appelé « circuit de la récompense ». L’activation de ce circuit serait alors associée à une sensation positive [4].

Cependant, notre sensibilité aux informations sociales nous rend également attentifs à certains détails plus subtils. En effet, nous sommes capables de remarquer qu’un sourire est plus ou moins authentique. Lorsque nous sourions spontanément, nous contractons des muscles du bas du visage (le muscle zygomatique), mais également des muscles qui font plisser nos yeux (le muscle orbicularis oculi). En revanche, lorsque nous nous forçons à sourire, nous sourions avec le bas du visage car les muscles autour des yeux ne se contractent pas par la volonté. Cette subtilité peut alors être détectée par notre interlocuteur.

De ce fait, nous jugeons généralement les sourires spontanés comme étant plus authentiques, attrayants, dignes de confiance que les sourires forcés [5]. Le sourire est donc un signal social très important, mais encore faut-il qu’il soit authentique. Mieux vaut donc ne pas se forcer à sourire si cela ne vient pas spontanément, et exprimer plutôt verbalement son approbation.

Comment mettre en place un feedback de qualité dans son quotidien

Éviter les expressions ambiguës (valable aussi pour les emails !), sourire sincèrement ou exprimer verbalement son approbation permettraient donc de délivrer un feedback clair. Pour être efficace, un feedback devrait également être :

• suffisant en fréquence et en détail,
• justifié, afin que le feedback puisse efficacement être intégré,
• focalisé sur les performances du collaborateur et sur les actions qui sont sous son contrôle, et non sur ses caractéristiques personnelles,
• délivré à un moment où il est encore utile au collaborateur et peut être appliqué,
• écouté et pris en compte par le collaborateur.

Inclure ces différentes recommandations dans une pratique régulière du feedback pourrait donc faire bénéficier les collaborateurs de retours réguliers et explicites sur leurs pratiques. Cette culture du feedback serait alors bénéfique en leur permettant d’ajuster leurs comportements afin de gagner en efficacité.

Notes

[1] Palminteri, S., Khamassi, M., Joffily, M., & Coricelli, G. (2015). Contextual modulation of value signals in reward and punishment learning. Nature communications, 6, 8096.

[2] Suess, F., Rabovsky, M., & Abdel Rahman, R. (2014). Perceiving emotions in neutral faces: expression processing is biased by affective person knowledge. Social cognitive and affective neuroscience, 10(4), 531-536.

[3] Dedovic, K., Slavich, G. M., Muscatell, K. A., Irwin, M. R., & Eisenberger, N. I. (2016). Dorsal anterior cingulate cortex responses to repeated social evaluative feedback in young women with and without a history of depression. Frontiers in behavioral neuroscience, 10, 64.

[4] Martin, J., Rychlowska, M., Wood, A., & Niedenthal, P. (2017). Smiles as multipurpose social signals. Trends in cognitive sciences, 21(11), 864-877. 

Source : L'usine nouvelle, article publié le 19/04/2019 - https://www.usinenouvelle.com/blogs/le-blog-des-experts-des-neurosciences/recevoir-du-feedback-quel-impact-sur-notre-cerveau.N833615