Contenu :
> Séquence 1 - Introduction
> Séquence 2 – Module e-learning sur la directivité
> Séquence 3 - Les étapes de l’entretien, les pièges à éviter
> Séquence 4 - Les formulations pour faire comprendre et/ou faire agir son interlocuteur, savoir conclure un entretien en préservant la relation client
Durée:
> 6 heures en 4 séquences
> S’entraîner sur la directivité, connaître les grandes lignes du plan d’entretien
> Les règles de la communication à l’oral : vocabulaire, questionnement et proposition
> Les principales étapes de l’entretien
> Faire passer un message clairement
> Apports théoriques PowerPoint, documentation, vidéoconférence
> Activités pédagogiques, exercices, mises en situation, jeux de rôle, quiz
> Temps d’échanges de pratiques, partage d’outils, questions-réponses
