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RELATION CLIENT

Contenu de la formation Contenu :

> Intégrer les enjeux de la communication par téléphone,

> Conserver la directivité,

> Accueillir, mettre le cadre,

> Questionner, mener une découverte,

> Enregistrements d’appels avec de vrais/faux clients,

> Répondre aux objections,

> Reformuler l’échange,

> Proposer les arguments convaincants pour le client,

> Conclure et valider la satisfaction client,

> Débrief des appels enregistrés,

> Mise en place d’un plan d’action personnalisé.

Indicateurs de résultats
Nouvelle formation, pas de statistiques

	Public : > Conseillers de Relation Clientèle souhaitant maîtriser la relation client par téléphone

	Prérequis : > Aucun

	Objectifs : > Adopter les règles de la communication par téléphone > Conserver la directive d’un appel en toute circonstance > Maîtriser les techniques de questionnement et de reformulation > Formuler un discours convaincant pour chaque interlocuteur

	Méthodologie : > Optimisation de la technique comportementale au téléphone > Exploration de la relation sous le seul angle de la perception

	Modalités d'évaluation : > Passation du questionnaire Teltest de compétences relationnelles au téléphone au début et à la fin de la formation > Bilan oral et questionnaire de satisfaction à l’issue de la formation > Attestation de formation individuelle délivrée après la formation