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Communication et Relations Humaines

Prévenir et traiter les conflits relationnels

Prévenir et traiter les conflits relationnels

Les usagers, les clients peuvent être exaspérants ou avoir des attentes excessives, ils n’en restent pas moins des clients ! Comment rester professionnel face à l’agressivité ou au conflit ?

Contenu de la formation Contenu :


> Identification des points communs et similitudes des situations rapportées

  • Causes, contexte, éléments déclencheurs, variables personnelles, conséquences
  • Se positionner dans son rôle, ses missions et ses enjeux personnels
  • Mieux maitriser la communication en contexte hostile

> La logique de l’escalade et ses différents stades

  • Adopter les attitudes permettant de désamorcer un conflit
  • La place du ressenti et du non-verbal dans le processus
  • Reconnaître et gérer les émotions dans les moments stressants
  • Savoir maintenir, de manière adaptée, la relation et le dialogue

Des outils-clé : « écoute-active » et « affirmation de soi »

  • Définition, principes et objectifs
  • Techniques et conditions de mise en œuvre
  • Exercices d’intégration

Le rôle de la hiérarchie, l’étendue et les limites de responsabilité

 

Indicateurs resultats comIndicateurs de résultats
15 groupes en intra en 2023 et 27 groupes en 2022 - 360 personnes formées
100% des stagiaires sont satisfaits de la formation

 

fleche rose Consulter les conditions générales de vente

fleche rose Consulter l'accueil et l'accessibilité des personnes en situation de handicap

 public de la formation

Public :

> Tout personnel en contact direct avec un public parfois "difficile"

   
Prérequis com 46

Prérequis :

> Aucun

   
Objectifs de la Formation

Objectifs 

> Traiter les situations de tension avec un interlocuteur tout en restant dans son rôle professionnel

> Savoir identifier les besoins de son interlocuteur

> Reconnaître, dans sa posture, les éléments non-verbaux susceptibles de déclencher l’agressivité de son interlocuteur

> Utiliser les outils d’écoute active, d’écoute empathique et de confrontation pour prévenir ou apaiser la situation conflictuelle

   
Méthodes pédagogiques de la formation

Méthodologie :

> Travail sur les représentations

> Apports théoriques de base illustrés d'exemples

> Exercices d'intégration et mise en situation

> Analyse de cas concrets

   
eval rose

Modalités d'évaluation :

> Validation des objectifs pédagogiques par un quiz et une mise en situation

> Bilan oral et questionnaire de satisfaction à l’issue de la formation

> Attestation de formation individuelle délivrée après la formation

 

   Guy MELCHIOR  dominique dumont

  • Intervenant : Guy MELCHIOR ou Dominique DUMONT
  • Dates : 4-5 septembre et 7 octobre 2024
  • Lieu : Niort
  • Nombre d’heures : 21, soit 3 jours
  • Coût : 1 170 € nets de taxes par personne
  • Nombre de stagiaires : 4 pers. mini. et 12 pers. max.
  • Date limite d’inscription : 5 août 2024

 

 25pour cent

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