Formation Prévenir et traiter les conflits relationnels Les usagers, les clients peuvent être exaspérants ou avoir des attentes excessives, ils n en restent pas moins des clients ! Comment rester professionnel face à l agressivité ou au conflit ?

Contenu :

Identification des points communs et similitudes des situations rapportées > Causes, contexte, éléments déclencheurs, variables personnelles, conséquences > Se positionner dans son rôle, ses missions et ses enjeux personnels > Mieux maitriser la communication en contexte hostile

Reconnaître et gérer les émotions dans les moments stressants

La logique de l escalade et ses différents stades > Adopter les attitudes permettant de désamorcer un conflit > La place du ressenti et du non-verbal dans le processus > Comprendre et savoir utiliser à bon escient son système émotionnel > Savoir maintenir, de manière adaptée, la relation et le dialogue

Savoir nommer et qualifier les comportements et leurs éventuelles conséquences

Des outils-clé de la communication : « écoute-active » et « affirmation de soi » > Définition, principes et objectifs > Techniques et conditions de mise en œuvre > Exercices d intégration

Le rôle de la hiérarchie, l étendue et les limites de responsabilité

Public : Tout personnel en contact direct avec un public parfois « difficile »

Objectifs : > Identifier et comprendre les situations de tensions et d agressivité pour mieux les prévenir > Acquérir des savoir-faire comportementaux pour être à l aise dans son poste > Mieux communiquer avec sa hiérarchie sur ce sujet

Intervenant : Pascale HAUET ou Guy MELCHIOR Dates et lieu : 11-12 mai et 3 juin 2020 Nombre d heures : 21 Coût : 1050 Date limite d inscription : 14 avril 2020

Méthodologie : > Travail sur les représentations > Apports théoriques de base illustrés d exemples > Exercices d intégration et mise en situations > Analyse de cas concrets

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